Важным фактором для достижения взаимопонимания является сочувственная реакция на слова клиента или его душевное проявление, как бы она не была выражена - в словах, жестах и др. По существу, это свидетельствует о понимании проблем собеседника, интервьюер как бы подтверждает: я с тобой, я слышу и понимаю, что ты говоришь и чувствуешь. Чтобы добраться до сокровенных мыслей, социальный работник должен не только настроить себя на восприятие того, что говорит клиент, но и уловить скрытые намеки, передаваемые выражением лица, тоном, позами и жестами, которые могут как уточнять сказанное, так и противоречить ему. Однако это вовсе не означает, что чувства клиента должны захлестнуть социального работника. «Быть с» - значит внимательно сосредоточиться на эмоциональном состоянии клиента, не теряя перспективы и не поддаваясь его эмоциям.

Социальные работники зачастую используют несколько различных ответов, выражающих сочувствие: Я вижу, Вы действительно подавлены сложившейся ситуацией; В любом случае Ваша ситуация действительно не приятна; Вы, видимо, чувствуете, что я и сам в замешательстве и должен сначала разобраться, а уж потом что-либо предпринять.

Если Вы видите перед собой уставшего и рассерженного клиента, первое, что следует сделать, сообщить ему, что Вам понятно его состояние. Фраза: Представляю, как Вы недовольны! срабатывает безотказно, умиротворяет клиента. Конечно, он не перестает сердиться, но пик раздражения уже пройден.

Есть еще одна подсказка, как вести трудный разговор. Вы встаете на позицию собеседника и заявляете об этом: Если бы я оказался на Вашем месте... (сигнал - я считаюсь с Вашим положением).

Консультант должен использовать разнообразные формы сочувственных ответов, избегая часто повторяемых и избитых фраз типа: как я понимаю, при всем моем сочувствии и т. п.

Специалисты единодушно убеждены в том, что сочувствие является чрезвычайно важным для эффективного интервью и имеет прямое отношение к его результатам.

Указанная концепция имеет решающее значение при работе с людьми, согласившимися на интервью не по своей воле. Они входят в контакт, переполняемые отрицательными, и даже враждебными, эмоциями. Сочувственная реакция, демонстрирующая понимание и доброжелательность, опытным интервьюерам часто помогает нейтрализовать негативные эмоции и повысить восприимчивость клиента к анализу его проблем. Если же социальному работнику не удалось их нейтрализовать, то, вероятно, ему придется столкнуться с упорной замкнутостью, упрямством и другими формами активного и пассивного сопротивления.

Внимательное отношение консультанта к существу дела увеличивает удовлетворенность клиента, создает условия для продолжения подобной работы, а также для установления продуктивных деловых отношений.

Естественность и искренность. Другими факторами, способствующими достижению взаимопонимания, являются естественная и искренняя, непринужденная и открытая манеры общения. Искренность предполагает разговор экспромтом, а не использование заранее придуманных фраз. Консультант должен говорить в естественной манере, не подавляя своих чувств. Он не должен слишком настаивать на своем; скорее ему следует быть достаточно гибким и признавать свои ошибки. Социальный работник должен быть образцом гуманности и открытости. Можно рассчитывать на то, что искренность приведет к большей открытости клиента. Различные авторы давали самые разнообразные определения одному из аспектов искренности, называемому «самораскрытие», определяя как сознательное и намеренное сообщение информации о себе, выраженное словами или иными способами (мимикой и жестами) в ответ на слова клиента. С терапевтической точки зрения самораскрытие профконсультанта приободряет интервьюируемого к ответному доверию и искренности.